中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊-經(jīng)濟(jì)網(wǎng)訊（記者 宋杰）面對(duì)疫情對(duì)租車(chē)公司造成的沖擊，以及長(zhǎng)期以來(lái)市場(chǎng)分散、行業(yè)不透明不規(guī)范、用戶滲透率低的問(wèn)題，中國(guó)租車(chē)市場(chǎng)急需“破局者”。攜程近期宣布將憑借大平臺(tái)生態(tài)和行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)的兩板斧，聯(lián)合租車(chē)公司殺出新天地。


中小租車(chē)公司日子不好過(guò)


“這是最壞的時(shí)代，這是最好的時(shí)代?！边@句話來(lái)形容國(guó)內(nèi)租車(chē)行業(yè)剛好。


今年，中美兩國(guó)汽車(chē)租賃市場(chǎng)的龍頭企業(yè)雙雙遭遇地震，或易主或申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)。其背后是疫情影響下租車(chē)公司遭遇沉重打擊。行業(yè)龍頭上市公司業(yè)務(wù)萎靡，由盈轉(zhuǎn)虧，市值跳水，大量的中小租車(chē)公司同樣日子不好過(guò)。


租車(chē)公司面臨困難處境，也會(huì)對(duì)行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生不利影響。比如很多服務(wù)被迫取消，停止購(gòu)買(mǎi)新車(chē)以保持現(xiàn)金流。傳統(tǒng)的租車(chē)模式重資產(chǎn)、重運(yùn)營(yíng)，需要買(mǎi)車(chē)換車(chē)、建站點(diǎn)、運(yùn)營(yíng)維修，從而也會(huì)加重疫情的影響。


為了爭(zhēng)奪有限的流量，租車(chē)公司開(kāi)啟價(jià)格戰(zhàn)，對(duì)服務(wù)和用戶體驗(yàn)的投入減少，用戶投訴的情況也時(shí)有發(fā)生。


收取高額押金長(zhǎng)時(shí)間退不出、取消訂單亂扣錢(qián)、車(chē)況不佳出故障、油況無(wú)標(biāo)準(zhǔn)加油要收服務(wù)費(fèi)……各種行業(yè)潛規(guī)則長(zhǎng)期被消費(fèi)者吐槽，在當(dāng)前情況下可能激化。


事實(shí)上，國(guó)內(nèi)租車(chē)市場(chǎng)近年來(lái)以20%左右的速度快速增長(zhǎng)，即使在疫情穩(wěn)定后也沒(méi)有停止增長(zhǎng)趨勢(shì)，預(yù)計(jì)2020年市場(chǎng)規(guī)模將首次超過(guò)1000億。據(jù)估算，全年的個(gè)人租車(chē)用戶仍然只有1500萬(wàn)左右，中國(guó)有4億有駕照的汽車(chē)駕駛?cè)耍馕吨磕?5%以上的人都沒(méi)有使用租車(chē)服務(wù)。


巨大的市場(chǎng)前景下，租車(chē)公司和消費(fèi)者兩端，都有各種問(wèn)題和痛點(diǎn)。租車(chē)市場(chǎng)怎么了，前進(jìn)的突破點(diǎn)和動(dòng)力在哪里？


中國(guó)租車(chē)市場(chǎng)之“痛”


為什么目前中國(guó)租車(chē)行業(yè)的滲透率還這么低？為什么在需求增長(zhǎng)的同時(shí)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況逐年下滑，用戶體驗(yàn)也并沒(méi)有大幅度改變？


第一個(gè)是市場(chǎng)太過(guò)于分散、企業(yè)規(guī)模小。在成熟的歐美租車(chē)市場(chǎng)，排名前五的國(guó)際知名租車(chē)公司，可以占據(jù)80%的租車(chē)市場(chǎng)份額。2020年我國(guó)的租車(chē)企業(yè)超過(guò)了3萬(wàn)家，而前五大的租車(chē)企業(yè)預(yù)計(jì)僅能夠占到市場(chǎng)份額的30%，份額最大的企業(yè)也只有百分之十幾的，租賃收入、凈利潤(rùn)水平不高。雖然經(jīng)過(guò)了幾十年的發(fā)展，但70%以上的市場(chǎng)份額被傳統(tǒng)的上萬(wàn)家中小汽車(chē)租賃公司占有，平均車(chē)輛只有30輛左右，且車(chē)輛價(jià)格偏低。這使得租車(chē)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)投入有限，抗風(fēng)險(xiǎn)能力差。


第二，市場(chǎng)的分散使得整個(gè)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)一，每個(gè)公司都有自己的標(biāo)準(zhǔn)，信息不透明、服務(wù)不規(guī)范。租車(chē)是我國(guó)服務(wù)行業(yè)中極少數(shù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)，包括收費(fèi)、退改、車(chē)況、押金、油量、交車(chē)、理賠等各個(gè)環(huán)節(jié)，行業(yè)都缺乏公開(kāi)通用的標(biāo)準(zhǔn)，極大影響消費(fèi)者信心和滿意度，成為租車(chē)市場(chǎng)做大做強(qiáng)的最大障礙。


第三，獲客成本高昂，很多中小企業(yè)都沒(méi)有能力去獲得足夠的新客源，也缺乏自己的品牌和渠道?？驮春陀唵蔚牟环€(wěn)定和高成本，給企業(yè)經(jīng)營(yíng)造成極大壓力。


第四，技術(shù)創(chuàng)新、數(shù)字化生存能力不足。租車(chē)依然時(shí)候很“傳統(tǒng)”的行業(yè)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，沒(méi)有通過(guò)數(shù)字化、智能化提升運(yùn)營(yíng)效率和用戶體驗(yàn)。租車(chē)行業(yè)長(zhǎng)期缺乏具備技術(shù)優(yōu)勢(shì)，能夠高效整合各家租車(chē)公司資源、對(duì)接海量用戶的大型租車(chē)平臺(tái)。


第五，對(duì)“租車(chē)+旅游”的開(kāi)發(fā)程度不夠。中國(guó)每年旅游人次超過(guò)60億，自駕游正在成為最主流的旅游方式，但每年租車(chē)旅游只有一千多萬(wàn)用戶。以個(gè)人與家庭為主體的休閑旅游業(yè)，將是租車(chē)行業(yè)發(fā)展的最大動(dòng)力，雙方必須密切結(jié)合。在歐美一些發(fā)達(dá)國(guó)家，租車(chē)與訂酒店、機(jī)票、車(chē)票等實(shí)現(xiàn)了資源共享和一站式服務(wù)，因此，具備資源與服務(wù)優(yōu)勢(shì)的租車(chē)公司，與具備旅游產(chǎn)品與流量?jī)?yōu)勢(shì)的在線旅游平臺(tái)，還有極大的合作空間。


標(biāo)準(zhǔn)建立者：把潛規(guī)則放在陽(yáng)光下


8月6日的發(fā)布會(huì)上，攜程租車(chē)發(fā)布“無(wú)憂租”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這也是國(guó)內(nèi)首個(gè)租車(chē)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值在哪里？


“我們?yōu)槭裁匆l(fā)布這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，正是因?yàn)槟壳靶袠I(yè)內(nèi)存在著不少潛規(guī)則，損害了消費(fèi)者的利益，如果行業(yè)要健康而快速的發(fā)展，就必須把這些潛規(guī)則打破?！?攜程租車(chē)COO江文在發(fā)布這一標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候表示。這一無(wú)憂租服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括九大保障，第一次把行業(yè)規(guī)則公開(kāi)透明，并且承諾實(shí)現(xiàn)。


提前取消訂單要收取預(yù)訂金；2小時(shí)以內(nèi)不接受修改或取消；取消訂單15-20個(gè)工作日退款，結(jié)果一個(gè)月不退；在預(yù)訂過(guò)程，沒(méi)有退訂手續(xù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)……


在訂單取消這一個(gè)環(huán)節(jié)，租車(chē)公司就完全各自為政，各自設(shè)立差別很大的退訂條款和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致大量的用戶網(wǎng)上投訴。


而這一次的無(wú)憂租，第一條就是免費(fèi)取消，訂單取車(chē)時(shí)間前可以免費(fèi)取消，除非是國(guó)慶、春節(jié)等假期（國(guó)務(wù)院公布的放假調(diào)休日期之外）。僅這一項(xiàng)，不僅可以讓有租車(chē)想法的用戶放心下單，即使真的臨時(shí)取消也可以節(jié)省一筆費(fèi)用。


租車(chē)往往需要交一筆金額不小的押金，而且不同的租車(chē)公司押金退還時(shí)間不同，一般在還車(chē)后的30天內(nèi)沒(méi)有查詢到車(chē)輛有違章時(shí)，可能會(huì)退還押金。很多租車(chē)企業(yè)根本就沒(méi)有公布過(guò)押金退還的標(biāo)準(zhǔn)，等你去還車(chē)，就會(huì)找各種理由把你的押金扣下來(lái)，這個(gè)行業(yè)里有一些企業(yè)，就是靠著坑消費(fèi)者的押金來(lái)盈利。


攜程的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過(guò)90%的用戶希望改變傳統(tǒng)的租車(chē)押金模式。而現(xiàn)在的信用社會(huì)，用信用分取代押金已經(jīng)完全可行。此次“無(wú)憂租”創(chuàng)造性地實(shí)施“信用雙免”，可以使用芝麻信用或者攜程“程信分”，免租車(chē)押金、違章押金。消費(fèi)者不用再擔(dān)心押金不退，或者退還周期的問(wèn)題。


“還車(chē)時(shí)，被收取了油費(fèi)差價(jià)和100元加油手續(xù)費(fèi)?！边€車(chē)要收加油服務(wù)費(fèi)也是租車(chē)用戶集中吐槽的問(wèn)題，一般價(jià)格在50到100元不等。很可能門(mén)店再把這輛車(chē)出租給下位客人的時(shí)候，根本就沒(méi)有去加油，而你支付了這筆費(fèi)用，也根本沒(méi)有享受到任何服務(wù)。


這個(gè)問(wèn)題也有了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)攜程無(wú)憂租的油量保障條款，取車(chē)保證70%以上的油量，還車(chē)免收加油服務(wù)費(fèi)。


消費(fèi)者關(guān)心的車(chē)況的問(wèn)題，業(yè)內(nèi)也沒(méi)有相關(guān)的統(tǒng)一規(guī)則。各企業(yè)提供的車(chē)輛參差不齊，游客不知道即將駕駛的車(chē)輛會(huì)是什么樣，超齡車(chē)輛在行業(yè)中會(huì)非常普遍。此次攜程租車(chē)則提出“保證5年內(nèi)新車(chē)”，普通車(chē)型3年內(nèi)新車(chē)。超長(zhǎng)車(chē)齡的老爺車(chē)?yán)^續(xù)服役不會(huì)存在。


對(duì)于用戶和企業(yè)來(lái)說(shuō)，最根本的還是產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)于攜程來(lái)說(shuō)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的重建，也是在執(zhí)行攜程管理層提出的“高質(zhì)量”和“服務(wù)5分”戰(zhàn)略。企業(yè)把質(zhì)量和服務(wù)作為戰(zhàn)略，才會(huì)有意愿和決心打破規(guī)則開(kāi)辟新路。


破局者：新生態(tài)的價(jià)值


當(dāng)攜程以破局者的角色進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，它還提出了“無(wú)憂生態(tài)”的概念，把租車(chē)市場(chǎng)引入了生態(tài)競(jìng)爭(zhēng)的階段：攜程租車(chē)生態(tài)以及非攜程租車(chē)生態(tài)。


什么是“無(wú)憂生態(tài)”？正如江文在發(fā)布會(huì)上介紹的一張圖。在最中心的位置，攜程租車(chē)已經(jīng)構(gòu)建了生態(tài)平臺(tái)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)制定和營(yíng)銷推廣，對(duì)租賃企業(yè)和用戶進(jìn)行了連接，解決了供給端產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)和流量的問(wèn)題，而在用戶端，解決了按需選擇、體驗(yàn)提升和場(chǎng)景便利的需求。


在這個(gè)生態(tài)里，用戶是第一、是核心，生態(tài)的基礎(chǔ)在于用戶。首先是攜程自己的用戶，這個(gè)生態(tài)下?lián)碛袊?guó)內(nèi)規(guī)模最大、消費(fèi)能力最強(qiáng)的旅游用戶。目前攜程注冊(cè)用戶已超過(guò)4億，每月的活躍用戶超過(guò)2億，2019年全年的總交易額(GMV)達(dá)到8650億元,成為全球交易規(guī)模最大的在線旅游公司。


同時(shí)，這是一個(gè)以旅游用戶為核心的生態(tài)，包括旅游度假和商務(wù)旅行。租車(chē)與旅游在用戶群、使用場(chǎng)景上，重合度極高。在全球來(lái)說(shuō)，機(jī)場(chǎng)落地后取車(chē)自駕，也是最普遍的租車(chē)場(chǎng)景。租車(chē)成為攜程的一站式服務(wù)體系中，不可缺少的重要一環(huán)。與機(jī)票、酒店、火車(chē)票汽車(chē)票、度假產(chǎn)品、門(mén)票等攜程所有產(chǎn)品線、訂單，可以實(shí)現(xiàn)用戶共享和精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化。


而在站外，攜程在租車(chē)使用場(chǎng)景領(lǐng)域，打通了支付寶、京東、百度、騰訊等企業(yè)，使得用戶在外部APP中可以下單，承接出行需求，有效提升用戶的使用體驗(yàn)，并且降低租車(chē)企業(yè)的獲客成本。


在生態(tài)覆蓋的租車(chē)資源上，全國(guó)2000多家租車(chē)公司在攜程租車(chē)平臺(tái)上提供服務(wù)，包括一嗨租車(chē)、瑞卡租車(chē)、至尊租車(chē)、悟空租車(chē)、凹凸出行、一汽租車(chē)等等，全國(guó)排名靠前的租車(chē)公司大部分都已經(jīng)加入。通過(guò)與供應(yīng)商的合作，消費(fèi)者可以通過(guò)一個(gè)平臺(tái)，在國(guó)內(nèi)700多個(gè)城市，可選擇車(chē)型超過(guò)2000種，門(mén)店服務(wù)點(diǎn)超過(guò)5萬(wàn)個(gè)，租賃汽車(chē)超過(guò)20萬(wàn)輛。因此，在資源覆蓋和產(chǎn)品、服務(wù)能力上，目前全國(guó)還沒(méi)有這種規(guī)模的平臺(tái)。


平臺(tái)同時(shí)還為這些合作伙伴提供了租車(chē)寶工具、數(shù)字化升級(jí)、運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)、熱線支持等賦能幫助。讓租車(chē)行業(yè)共同成長(zhǎng)。有數(shù)據(jù)顯示，供應(yīng)商在加入攜程租車(chē)平臺(tái)半年后，訂單平均增長(zhǎng)超過(guò)60%。


擁有更多的用戶、更豐富的產(chǎn)品、更多交叉場(chǎng)景，從而更高效地對(duì)接供需。攜程希望與行業(yè)攜手，實(shí)現(xiàn)從租車(chē)預(yù)訂平臺(tái)走向生態(tài)型公司的突破。


志同道合者與價(jià)值觀


新生事物必然經(jīng)歷血與火的考驗(yàn)，一定有支持者、反對(duì)者、旁觀者。攜程租車(chē)的新生態(tài)、新標(biāo)準(zhǔn)，一面市就有了第一批粉絲。


無(wú)憂租首批響應(yīng)的供應(yīng)商已經(jīng)超過(guò)了500家，覆蓋了200多個(gè)城市。這些供應(yīng)商在接入無(wú)憂租的標(biāo)準(zhǔn)后，訂單增長(zhǎng)超過(guò)20%。試期間內(nèi)，已有超過(guò)10萬(wàn)人次的游客進(jìn)行了體驗(yàn)，超過(guò)了90%為之點(diǎn)贊。


在發(fā)布會(huì)上，支付寶、百度等生態(tài)鏈合作伙伴、租車(chē)供應(yīng)商代表，與攜程租車(chē)負(fù)責(zé)人共同啟動(dòng)攜程租車(chē)“無(wú)憂生態(tài)”戰(zhàn)略聯(lián)盟。


“攜程租車(chē)致力于構(gòu)建一個(gè)生態(tài)平臺(tái)，我們是完全開(kāi)放的，我們期待能夠有更多的合作伙伴能夠加入?！痹诎l(fā)布會(huì)上，江文向更多同行發(fā)出邀請(qǐng)。它現(xiàn)在在發(fā)展初期，需要更多強(qiáng)有力的伙伴一起加入進(jìn)來(lái)，志同道合者，共克時(shí)艱。


在租車(chē)新生態(tài)中，有消費(fèi)者、有攜程，有上下游租車(chē)公司、旅游公司，金融服務(wù)公司、保險(xiǎn)公司等關(guān)聯(lián)合作方。合作伙伴不僅在生態(tài)中提供了自己獨(dú)特的價(jià)值，而且在相互協(xié)同中共同成長(zhǎng)。


隨著生態(tài)的擴(kuò)大，對(duì)共同價(jià)值觀的認(rèn)同也愈加重要。

“讓中國(guó)人無(wú)憂租車(chē)，無(wú)憂出行?！睌y程CEO孫潔在發(fā)布會(huì)上表示：以用戶為中心、不斷提供更高品質(zhì)的服務(wù)，是攜程經(jīng)營(yíng)的初心。我們的目標(biāo)是讓消費(fèi)者在租車(chē)過(guò)程中，能夠明明白白消費(fèi)，不再擔(dān)心潛規(guī)則，真正實(shí)現(xiàn)無(wú)憂每一程。我們也歡迎更多的合作伙伴入駐攜程平臺(tái)，期待為行業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值?！?

來(lái)自：今日頭條